Załóżmy że Pani Ania potrzebuje kupić nowy odkurzacz. Długo wybiera, w końcu decyduje się na zakup określonego modelu w pobliskim sklepie. Niestety, po około 4 miesiącach używania sprzęt przestał działać. Pani Ania, przezornie, przed zakupem sprawdziła, że dokument ma gwarancję. Jednak słyszała też o jakiejś rękojmi.Co robić?
Należy zacząć od tego, że w większości przypadków kupującemu przysługują dwa tryby dochodzenia roszczeń.
Jeden, to w oparciu o dokument gwarancyjny. Korzystając jednak z tego trybu należy się dokładnie zapoznać z gwarancją, bowiem można żądać i oczekiwać tylko tego co jest zawarte w tym dokumencie. Gwarant (czyli podmiot udzielający gwarancji, z reguły jest nim producent) w zasadzie dowolnie kształtuje swoje obowiązki i tryb dochodzenia roszczeń. Kupujący może wiec żądać tylko tego co jest w dokumencie gwarancyjnym zawarte.
Drugi tryb dochodzenia roszczeń to procedura przewidziana przez ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (często mylnie nazywana rękojmią).
Wg tej ustawy za niezgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca, jeśli od chwili zakupu nie minęły 2 lata (termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru.), zaś kupujący zgłosi reklamacje przed upływem 2 miesięcy od chwili kiedy zauważył wadę. Reklamację składa się bezpośrednio do sprzedawcy i tylko do niego kierujemy żądania.
Kupujący w pierwszej kolejności może żądać:
- doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, poprzez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (przy czym, można się spodziewać że żądanie wymiany towaru na nowy najczęściej oznaczać będzie, że sprzedawca dokładnie przyjrzy się reklamacji i jej podstawom).
Nie ma wyznaczonego limitu, po której naprawie można żądać wymiany towaru na nowy. Można tego żądać już przy pierwszej reklamacji.
Dopiero jeśli naprawa albo wymiana nie są możliwe albo narażają kupującego na znaczne niedogodności, kupujący może żądać:
- odstąpienia od umowy (a zatem zwrotu pieniędzy) albo obniżenia ceny. A zatem, tak popularny zwrot towaru do sklepu i żądanie zwrotu gotówki, wg ustawy, jest możliwe dopiero gdy nie da się towaru naprawić ani wymianić.
Należy pamiętać, że to kupujący (nie sprzedawca) wybiera konkretne roszczenie. A zatem, kupujący w drodze złożenia oświadczenia woli drugiej stronie - sprzedawcy, żąda naprawy lub wymiany. Najlepsza dla celów dowodowych jest forma pisemna.
Wybór raz dokonany nie może być, co do zasady, zmieniony bez zgody drugiej strony.
W razie, gdy kupujący zgłosi roszczenie o wymianę, a wymiana będzie niemożliwa lub będzie wymagała nadmiernych kosztów, kupujący będzie uprawniony do żądania naprawy, czyli następuje tu nadal realizacja uprawnień w ramach sekwencji pierwszej (reguła powyższa znajdzie również zastosowanie w przypadku żądania naprawy).
Reklamacje należy zgłościć na pismie. Najlepiej byłoby zrobić kserokopie pisma. Oryginał zanieść sprzedawcy, zaś na kopii wziac jego podpis wraz z datą przyjęcia pisma. Pismo można też wysłać listem poleconym, zachowując jego kopie i dowód nadania. (Robi sie to w celach dowodowych). Należy też wyraźnie zaznaczyć, że reklamacje jest złożona na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Sprzedawca ma 14 dni żeby odpowiedzieć na reklamacje, jeśli tego nie zrobi w tym terminie oznacza to ze ja uznał, w związku z czym po upływie tego terminu - jeśli sprzedawca w tym czasie nie zajmie stanowiska - należy napisać kolejne pismo, w którym kupujący napisze , że wobec nierozpatrzenia reklamacji w terminie, z mocy prawa, przyjmuje się ze została uznana, wobec czego wzywa do dokonania naprawy albo wymiany towaru na nowy (jak już zostało to wspomniane wyżej - należy zaznaczyć żądanie).
W przypadku uznania roszczenia kupującego polegającego na nieodpłatnej naprawie lub wymianie, sprzedawca obowiązany jest również do zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia / art.8 ust.2 /.
Jeżeli sprzedawca uchyla się od odpowiedzialności i nie uznaje reklamacji, to pozostaje nam droga postępowania sądowego. Niestety, jedyną możliwością odwołania się od negatywnej decyzji sprzedawcy jest droga sądowa.
Być może warto zastanowić sie nad zwróceniem sie do rzeczoznawcy w celu uzyskania stosownej opinii (rzeczoznawcy działają przy Wojewódzkich Inspekcjach Handlowych).
Przed skierowaniem sprawy do sadu, należałoby wysłać do sprzedawcy pismo z odstąpieniem od umowy oraz z wezwaniem do zapłaty.
Jesli chodzi o gwarancje, to przepisy prawa nie regulują szczegółowych zasad jej udzielania, gwarant dość dowolnie kształtuje swoje obowiązki. A zatem, należy dokładnie zapoznać się z dokumentem gwarancyjnym, gdyż można żądać tylko tego co jest w nim określone. Wybór należy wyłącznie do kupującego i powinien być dokonany świadomie.
